“12345”热线，连接着居民的呼声诉求，反映着群众的“急难愁盼”。为了给居民群众提供主动、高效、有针对性的服务，崇川经济开发区不断完善“12345热线+网格办结”模式，开出“祛病灶、治未病、强筋骨”三剂良方，着力提升工单处理效率和居民群众的满意度，让网格化信息系统赋能基层治理。

接诉即办“祛病灶” 快速响应联动处置

“市民来电反映观东街与青年中路东北角的电线杆拆除后，剩余钢筋底座突出，影响交通出行，存在安全隐患，要求清理，恢复路面。”崇川经济开发区指挥中心依托“网格吹哨、中心联动、部门报到”的三方联动机制，立即协调开发区建设局、属地社区商量处置方案。山港桥社区网格员王建铭接到指挥中心的指令后，第一时间来到现场进行勘查，了解具体情况。现场发现底座突出严重，钢筋深扎水泥地面，无法简单覆盖或铲除。

为防止意外事故发生，网格员立即设置警示标志，然后积极联系开发区建设局、国家电网等相关部门，请求派出专业人员对路面进行恢复。随后电力部门派出专业人员来到现场处理，看到恢复平整后的路面，经过此地的居民再也不用担心车子被剐蹭了。

未诉先办“治未病” 主动靠前解决问题

解决群众诉求，贵在“向前一步”，崇川经济开发区依托“12345”热线平台，在“微网格”中建立“12345热线”未诉先办机制，由社区两委牵头，定期交流分享工单处置中的优秀做法和改善建议，不断积累经验，举一反三打包解决同类诉求，形成更加完善的方法体系。前不久，因气温骤降，导致路面结冰，影响着居民们的安全出行，崇川经济开发区山港桥社区以“未诉先办”为目标，社区安全员、网格员主动铲除路面积冰，保障居民出行安全。

发现问题提前一步、解决困难向前一步，崇川经济开发区实现“被动响应”向“主动出击”的转变，进一步提升群众的获得感、幸福感、安全感。

网格协同“强筋骨” 延伸服务提质增效

为进一步延伸服务群众触角，深化“12345热线”和“网格化”的融合，崇川经济开发区积极探索“12345热线+网格办结”对接机制，紧盯文明长效、矛盾化解、困难群众等问题，为不同类型的工单设定处理周期，对于在规定时限内未能办结的工单，微网格员及时向网格长汇报，明确原因和后续措施，实现信息资源共享、工作协同联动、运行管理无缝对接。

提升“12345热线+网格办结”纾民困、解民忧的桥梁纽带作用，推动实现“接诉即办、未诉先办、网格协同”的格局，化热线工单变满意服务。（杨晨）